Net Promoter Score para ver la satisfacción y fidelidad de un cliente

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica que se utiliza para evaluar la satisfacción y lealtad de los clientes hacia una marca, producto o servicio. Esta herramienta ha ganado una gran popularidad en los últimos años debido a su simplicidad y efectividad para medir la percepción de los clientes sobre un determinado servicio o producto. La verdad es que es muy peculiar que, a través de una sola pregunta, se pueda recopilar información de gran valor para mejorar la experiencia del cliente y aumentar su fidelidad hacia la marca o servicio con la que tiene un cierto vínculo. 

En definitiva, una referencia primordial con la que también trabajamos en marketinhouse, para realizar un seguimiento y evaluación del camino  que, como agencia de marketing digital, recorremos con nuestros clientes.

¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?

El NPS se basa en una única pregunta: “¿Cuál es la probabilidad de que recomiende nuestra marca/producto/servicio a otras personas?”. Sobre esta, los ‘encuestados’ (deben ser clientes) deben responder en una escala de 0 a 10, siendo 0 la probabilidad más baja y 10 la más alta. 

Dependiendo de la respuesta, los clientes se clasificarán en tres categorías: Detractores (0-6), Neutros (7-8) y Promotores (9-10).

Rangos y clasificación de los clientes en un formulario NPS

Dependiendo de la respuesta, los clientes se clasifican en:

• Detractores: son los clientes que responden con un valor entre 0 y 6. Este grupo representa a los clientes insatisfechos o descontentos con la marca, producto o servicio, y que tienen una alta probabilidad de hablar mal en base a su experiencia y no recomendarla a otras personas.
• Neutros: son aquellos que responden con un valor de 7 u 8. Este grupo representa a los clientes que se encuentran satisfechos con la marca, producto o servicio, pero que no son leales y pueden cambiar a otro proveedor de servicios (en el caso de una agencia de marketing digital) si se les presenta una oferta mejor.
• Promotores: son quienes responden con un valor de 9 o 10. Este grupo representa a los clientes altamente satisfechos y leales a la marca, producto o servicio, que están dispuestos a recomendarla a otros y contribuir a su crecimiento.

Cómo se calcula el indicador NPS

Para calcular el NPS, se deben seguir los siguientes pasos:

• Clasificación de los clientes: a partir de la respuesta a la pregunta del NPS, se clasifica a los clientes en tres categorías, como hemos visto en el apartado anterior. Recordamos: Promotores, Neutros y Detractores.
• Transformar el número de clientes de cada grupo en porcentajes.
• Resta el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores: El NPS se obtiene restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Este resultado puede variar entre -100 y 100, siendo un NPS positivo un indicador de que los clientes están satisfechos y dispuestos a recomendar la marca o servicio

Principales objetivos que persigue

Como ya hemos visto, el cálculo NPS tiene como cometido primordial ‘tomar temperatura’ y medir la satisfacción y valoración que tienen los clientes sobre el producto, marca o servicio al que estás aludiendo, pero también persigue otros objetivos relevantes (quizá algo más que secundario, complementarios), como por ejemplo:

• Identificar a los clientes que no están satisfechos con la marca y los motivos de su insatisfacción.
• Identificar los puntos fuertes y débiles de la marca, producto o servicio, a fin de tomar medidas para mejorarlos.
• Facilitar la toma de decisiones estratégicas, basadas en datos objetivos y en la percepción de los clientes.
• Aumentar la fidelidad de los clientes a largo plazo, lo que se traduce en un incremento en las ventas y en la reputación de la marca, poniendo foco sobre todo -como veremos ahora-, en la retención del cliente.

Ventajas y desventajas de implementar una medición NPS

Entre las principales ventajas del uso del NPS se encuentran:

• Es un indicador sencillo y fácil de entender: el NSP se basa en una sola pregunta, lo que lo hace fácil de entender para los clientes y para los miembros de la empresa encargados de su análisis.
• Permite medir la lealtad y satisfacción de los clientes: este método permite medir la satisfacción y lealtad de los clientes, lo que ayuda a las empresas a identificar áreas de mejora y a tomar decisiones estratégicas en base a los resultados recopilados.
• Permite recabar insights en base a diferentes escenarios: producto, servicio, soporte y atención, proactividad, relación con el equipo de trabajo, experiencia del cliente, etc

Sin embargo, también existen algunas desventajas asociadas al uso del formulario Net Promoter Score, tales como:

• Puede no ser suficiente para medir la satisfacción de los clientes: El NPS se basa en una sola pregunta, lo que puede no ser suficiente para medir la satisfacción de los clientes en su totalidad.
• No considera la complejidad del comportamiento del cliente: esta pregunta no tiene en cuenta factores que pueden influir en el comportamiento del cliente, como las situaciones específicas en las que se encuentra, los factores emocionales que pueden afectar su percepción,etc.
• No proporciona información detallada sobre los motivos de la satisfacción o insatisfacción: puede repercutir en cierta ambigüedad por parte del NPS, lo que puede dificultar la toma de decisiones específicas y la implementación de acciones de mejora.

Aún así, son más los pros que los contras lo que ofrece esta métrica, por lo que es referencial en su implementación y evaluación constante.

Retención de clientes: foco principal

EL NPS tal y como podemos observar en diferentes estudios y publicaciones, siempre hace alusión a que se consolida como una herramienta que permite darle mayor luz a la orientación organizativa y comercial de la empresa a la hora de fortalecer sus alianza con sus clientes.

En este sentido , el objetivo de retención de clientes es fundamental para cualquier empresa que busque crecer y consolidarse a largo plazo. En este sentido, los NPS pueden tener un impacto directo en el éxito de la entidad en cuanto a retención de clientes, lo que le permitirá proyectar una potencial escalabilidad del proyecto.

Un alto NPS indica que hay una gran cantidad de clientes leales con el servicio que reciben, lo que se traduce en una mayor probabilidad de que estos clientes permanezcan con la empresa y, por lo tanto, aumentan la tasa de retención de la empresa. Si mantenemos la sintonía, remamos juntos y los resultados son óptimos, ¡vamos a por todas! Sin embargo, si el rendimiento no es el deseado, lo mejor es hacer un alto en el camino, evaluar la situación, elaborar un plan de acción e intentar reconducir el sentido del proyecto para revertir la valoración del cliente. Recuerda que si él gana, la marca, producto o servicio también es parte ganadora.

Cómo cultivar la retención de clientes

Según datos recientes de un estudio de KPMG, es la manera más eficaz de las empresas para poder explorar una escalabilidad que le reporte proporcionalmente ese crecimiento en materia de rentabilidad. Pero, ¿cómo lo planteamos en nuestro día a día? A modo de ejemplo podemos rescatar algunos tips:

• Es recomendable cuidar la experiencia de usuario, de manera intuitiva y personalizada.
• Segmentar en base a las ideas, feedback y necesidades del cliente.
• Mantener una comunicación continua.
• Potenciar el servicio de soporte y la inmediatez de comunicaciones.
• Recoger cualquier tipo de opinión por parte del cliente que pueda traducirse en una mejora de las prestaciones del servicio.

En definitiva, los Net Promoter Score pueden ser una herramienta clave para medir y mejorar la satisfacción y consideración de los clientes, y así contribuir al objetivo de retención de clientes de la empresa. Adicionalmente, este índice permitirá recabar información sustancial a partir de la cual evaluar también posibles campos de mejora, desde el plano de la gestión, hasta incluso la relación con la persona de contacto.

Si aún no lo has probado, es una recomendación que no debes dejar pasar.