Hace ya tiempo que os contamos los beneficios y las ventajas de usar un chatbot en una web. Hoy hemos probado una herramienta particular para ello: Flow XO chatbot. Os voy a contar las primeras impresiones y algunos truquillos o formas de ponerlo en marcha.
Es importarte decir, que no se trata de un post promocional, ni pagado. Muchas veces cuando vemos comentarios sobre herramientas, la experiencia nos lleva a pensar que han untado a la página. En este caso no es así y pretendemos ser objetivos y de ayuda.
Lo primero que debes saber es que si tienes dudas, cuentas con un plan gratis (aunque limitado) que te puede servir para empezar a toquetear el software. Este plan gratuito te permite un flujo de trabajo con:
Si ya quieres algo más avanzando, tendrás que pasar a un plan de pago, siendo el primero de ellos de $19 al mes. Este incluye:
El proceso es en realidad bastante intuitivo, si bien, casi seguro que irás descubriendo nuevas cosas según lo uses que te hagan replantear de nuevo todo el árbol de interacción del usuario. Mi recomendación es que recurras en primer lugar a lo analógico y con un boli y un papel, empieces a dibujar las posibles rutas de los usuarios.
Intenta ponerte en la piel del posible cliente o cliente actual, según uso que le quieras dar, y predecir cómo se va a comportar hablando con el bot.
Lo primero será crear un nuevo Bot. Al hacerlo, tendrás que elegir en qué plataforma lo quieres usar:
Podrás escoger entre:
De momento solo he probado la versión web y es en la que centraré este artículo. Si bien, la forma de trabajo es común a todas: activadores, flujos, atributos, etc. Por tanto, te servirá sea cual sea la plataforma que elijas.
Desde la siguiente pantalla, dejarás lista la configuración básica del bot. Podrás seleccionar cosas como el nombre que le quieres dar, configurar un primer texto de bienvenida, el idioma, el call to action, o configuraciones un poco más avanzadas como decidir si olvidar el historial de conversaciones, recopilar las IPs de los usuarios, permitir adjuntos, etc.
Hasta aquí todo sencillo, así que empezamos con el lío.
Un flujo es una acción de respuesta del chatbot a algo que ocurre previamente (llamado disparador o triger). Desde ahí, podrás encadenar ya el recorrido del usuario, de preguntas y respuestas o acciones por su parte. Para ello, te recomendaba antes haber pensado posibles caminos.
Cuando creas un flujo o flow, podrás hacerlo desde cero o basarte en alguna de las plantillas que ofrece su herramienta:
Vamos a ir a lienzo en blanco, que es dónde se ve más en profundidad el potencial de esto.
Deberás escoger un disparador o activador, para que desencadene las respuestas del bot. En este sentido, salen las principales a usar en un primer vistazo, pero realmente cuenta con más de 100 integraciones de las que podrás servirte:
Como decía, este activador será el responsable de recoger la acción del usuario y desencadenar el resto de acciones. Vamos a ver alguno de ellos o los que hasta ahora a mí me han resultado más útiles y creo que pueden ser de uso más común.
Una vez configurado el activador, viene nuestro turno de respuesta. Para ello, podemos lanzar también múltiples acciones. Las má comunes serán:
Adicionalmente, es muy interesante para comercios electrónicos por ejemplo requerir un pago o vender un producto. Pudiendo conectar directamente con la cuenta de Stripe para hacer la transacción.
Como veis, son muchísimas las acciones posibles y requiere dedicarle tiempo al asunto, pero el potencial es brutal. Con esto puedes crear todos los flujos y situaciones que se te ocurran, para así, llevar al usuario hacia donde te interesa o conseguir darle la solución a lo que busca.
No todos los usuarios se comportan igual y en nuestro árbol de decisión nos podemos encontrar usuarios que actuén de maneras diferentes.
Poniendo ejemplos de casos específico de uso del chatbot FLOW XO, un usuario podría:
Según estos criterios, podremos responder en consecuencia gracias a los filtros de las acciones.
Siguiendo con el ejemplo de la edad, podríamos dar dos mensajes diferentes según la respuesta a la pregunta, ¿cuántos años tienes?
Para eso, filtraremos el mensaje que iría después de la respuesta, seleccionando el valor (haciendo clic en el pececito) para luego incluir la condición.
Por ejemplo, vamos a establecer un filtro para el mensaje con la condición de que sea mayor de edad.
Este apartado de filtros nos abre un abanico de juego muy interesante. Eso sí, un consejo, revisa bien que los filtros estén bien aplicados para que el flujo siga corriendo siempre y solo con una de las opciones.
Como en todas las herramientas, siempre hay cosillas un poco más pro con las que podemos jugar para sacarle todo el partido. Te dejo algunos truquillos que he descubierto y me han resultado muy útiles.
Con los atributos podremos guardar datos en campos específicos, bien predeterminados o bien creados por nosotros, como la edad o el email.
Podremos crear un atributo, obtenerlo cuando queramos u obtener todos los atributos que se hayan ido generando para darles un uso posterior.
Siguiendo con el ejemplo anterior donde pregúntabamos la edad al usuario, podremos crear un atributo (Set an attribute) con el nombre de campo “Edad” y el valor de la respuesta a la pregunta {{ask_a_question.parsed_answer}}.
No te preocupes, que no hay que saberse esos códigos tan raros. Siempre haciendo clic en el pececito del campo, podremos escoger el valor que queramos.
Truco: Estos siempre se ordenan cronólogicamente, de arriba abajo en la conversación, por lo que si quieres es establecer un atributo extraído de la última pregunta, tendrás que irte al final de la lista.
¿Que es lo bueno de trabajar con atributos? Pues que estos se almacenan en la ficha del usuario, pudiendo crear un lead en toda regla y encima, luego podremos mandarlo por email o integrarlo con un CRM o lo que queramos. ¡Una pasada!
Se ve bien su utilidad con un ejemplo rápido: en la primera imagen veremos una conversación simple con 3 preguntas, a la derecha, los campos guardados por atributos.
Si quieres disimular un poco que es un chatbot (aunque esto sea una labor realmente difícil), puedes añadir temporizadores a tus mensajes.
El truco que te doy en este sentido es el de utilizar “Wait until a date” o esperar hasta una fecha, para sumarle unos segundos desde la respuesta del usuario.
¿Cómo? Puedes coger el tiempo exacto en el que se produce su respuesta y añadirle un +4s
Por poner un ejemplo, nos quedaría algo así: {{ask_a_question.datetime}}+3s
Por defecto, el chatbot tiene el mensaje de bienvenida (obligatorio) que mencionábamos al principio del post. Este se configura nada más crear el bot.
Si queremos evitar ese mensaje por algún motivo, podemos crear un flujo que comience por Catch-all. Luego ya podremos enviar los mensajes de bienvenida personalizados que queramos.
Este truco es importante, ya que cuando el bot se pierde, automáticamente vuelve a llevar al mensaje de bienvenida. De este modo, si pensamos bien la jugada, podremos evitar que se vuelva a presentar.
Si tienes varios flujos, y por ejemplo en todos ellos te interesa recoger el email del usuario, una buena forma de evitar bombardearle con la misma pregunta es usar los atributos. Volvemos a ellos de nuevo.
Por ejemplo, si quiero preguntarle el email sí o sí, y lo añado en todos los flujos porque no se qué camino va a seguir el usuario, podemos filtrar esa pregunta con un filtrado simple. Un ejemplo sería, lanzar una pregunta, solo si el atributo email está vacío.
Como decía, esto no es un post promocional y me gustaría aclarar que hay muchos más chatbots en el mercado. Seguro que muchos de ellos igual o mejores que este. De este modo, te invito a que comentes y nos recomiendes otros. Quizá así podamos hacer nuestra propia valoración en un futuro sobre ellos.
Flow XO nos ha parecido una herramienta muy interesante y puede ser un gran aliado en una estrategia de marketing digital llevada por agencias de PPC. Su capacidad para guardar atributos e integrar con CRMs, permite poder contar con ella en campañas de performance puro y obtener leads de manera menos agresiva.
Si estás dispuesto a probar estrategias nuevas, te podemos ayudar con la configuración de este chatbot en tu estrategia de marketing digital. Por ejemplo, podemos preparar juntos campañas de publicidad en redes sociales dirigidas a este bot, ¿qué te parece? ¿Hablamos?
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