Con la era de la transformación digital y la proliferación de las redes sociales, cambió la manera de hacer negocio, y muy especialmente la forma en la que nos relacionamos con los demás. Sobre todo han revolucionado la manera de comunicarnos. Parece que no se tiene muy en cuenta, pero es fundamental contemplar todos los escenarios, de ahí que en esta ocasión profundicemos en cómo gestionar una crisis en redes sociales.
Para aquellas marcas que se plantean una estrategia en redes sociales, una crisis en las mismas puede ser un problema. En la mayoría de los casos, suelen solucionarse con una correcta intervención por parte del community manager. Sin embargo, hay situaciones que pueden desencadenar en una crisis digital debido a su mala gestión, por lo que la prevención es fundamental.
Aprender a solucionar y gestionar una crisis de Social Media es primordial y lo que hace que diferenciemos a un aficionado de un verdadero profesional.
Para evitar que cometas los errores que otras marcan han cometido previamente, desde marketinhouse queremos mostrarte cómo desarrollar un plan de crisis en redes sociales y hacer frente a través de diferentes formas. ¿Preparad@s?
¿Qué es una crisis en Redes Sociales?
En la actualidad, cuando se trabaja en el mundo digital, los problemas pueden presentarse en cualquier plataforma y momento. No importa qué tipo de empresa seas: pyme, multinacional o si trabajas de manera independiente. A cualquier marca una crisis en las redes sociales puede afectarle tanto positiva como negativamente. Esto puede suponer uno de los primeros obstáculos en las marcas a la hora de plantearse su presencia en las redes sociales en materia de content marketing.
Por ello, la clave está en establecer un protocolo de acción ante estas situaciones conflictivas que nos permita poder solventar de la mejor manera posible y sin dañar la reputación de la marca.
Mostrar una imagen creíble, confiable y profesional de tu marca es lo primero que debes tener en mente, lo que implica la creación de comunidades fieles a la información que habitualmente compartimos. Y somos consciente de que no es sencillo mantenerlo.
Esto unido a que gracias a la rapidez y efectividad en tiempo real por la que circulan contenidos e información en las plataformas, es muy fácil que se convierta en contenido viral y que además influya en el entorno comercial.
Gestión de situaciones en redes sociales y prevención
En el momento de la verdad, es muy importante preguntarte y analizar la crisis, ¿qué ha pasado? ¿Por qué ha ocurrido? Estas cuestiones serán determinantes para avanzar a las siguientes acciones del plan.
Existen distintas formas y metodologías para gestionar el proceso de crisis en redes sociales. Esto dependerá de la marca y el problema en cuestión, pero por norma general, lo mas importante es contar con una buena coordinación con el equipo interno, así como una correcta coherencia en los mensajes transmitidos.
Responde siempre a tus usuarios
No ignores nunca a un usuario, ya sea por un motivo positivo, e incluso especialmente por un motivo negativo. Siempre debemos estar ahí para ellos y responder lo más rápido posible a cualquier tipo de mensaje.
Debes considerar que los clientes siempre llevan la razón. Por tanto, deben de ser atendidos con la mayor brevedad posible, aportando mayor información o compartiendo un link, por ejemplo, donde se ofrezca una solución al cliente. Es importante no borrar comentarios ni bloquear a usuarios, aunque demande muchísimo esfuerzo y la situación no se apacigüe, siempre debemos de encontrar la mejor vía de poder ayudarlos.
Monitoriza todo
¡La prevención es tu mejor baza! Saber identificar el problema es clave para seguir unos pasos concretos a través de los cuales se subsane la incidencia que pueda acontecer.
Nunca dejes de monitorizar lo que se comenta de tu marca ya que te permitirá analizar todo lo que se dice tanto dentro como fuera de las redes sociales. Para lograr una mayor efectividad, a la hora de realizar el seguimiento del comportamiento de tus clientes puedes ayudarte de herramientas digitales. Estas te ayudaran a descubrir con mayor exactitud los puntos débiles de tu marca.
Algunas herramientas muy útiles para monitorear: Hootsuite, TweetReach, HowSociable, Google Alerts…
Evalúa los resultados y aprende de ellos.
Aunque pienses lo contrario, las crisis siempre son grandes oportunidades de aprendizaje y crecimiento de una marca.
‘Después de la tormenta siempre llega la calma’. No debemos de olvidar que tras un problema así, debe de existir un plan de evaluación de los resultados para saber a ciencia cierta si todo el esfuerzo llevado a cabo obtuvo resultados positivos o si por el contrario el problema no se ha sabido solventar con éxito.
Tras plantearnos cómo gestionar una crisis en redes sociales, ¿fue útil el ? ¿Tuviste que hacer algún cambio o ajuste? ¿Es necesario rehacer el plan de contingencia?
Si los resultados no fueron lo esperado, siempre puedes hacer un nuevo plan a través de un análisis y poder dar con el problema en cuestión para que no vuelva a ocurrir. ¡Pero ojo! Que hayas superado una crisis exitosamente no te protege de las próximas que puedan darse.
Consejos para afrontar una crisis en redes sociales
- Recuerda que, a pesar de todo, las redes sociales son tus mejores aliados.
- Muestra siempre el lado mas humano de tu empresa y admite los errores. Los usuarios se darán cuenta cuando no eres honesto y sincero con ellos.
- Evitar generar polémica y de exponerte ante la ira de muchos trolls. Publicar contenido ofensivo no ayudará a tu reputación.
- Nunca respondas de manera agresiva o con sarcasmo a tus seguidores.
- “¿Hay alguien ahí?” El silencio nunca estuvo bien visto. No ignores a las personas que interactúan con tu marca.
- Ser empático te ayudará a conectar con las personas y llegar a una solución de una manera más eficaz.
- La transparencia es crucial. Evita ocultar cosas negativas, siempre salen a la luz.
Esperamos que estas claves te hayan sido de ayuda para vislumbrar los contextos. Si necesitas ayuda profesional, en MarketINhouse atenderemos todas tus inquietudes y solicitudes.